Notre client, un important joueur dans le domaine de l’assurance, est présentement à la recherche d’un Vice-Président (VP), Opérations - Centre d’appel.
Le titulaire de ce poste sera notamment responsable de s’assurer que les départements qu’il a en charge fournissent des services d'assistance et de réclamations de haute qualité aux titulaires canadiens de polices d'assurances voyage.
Principales responsabilités :
- Soutenir le développement de nouveaux services et stratégies de mise en œuvre.
- Élaborer et mettre en œuvre une stratégie pour la prestation de services d'assistance intersites, des processus, des outils pour les équipes d'assistance et pour le centre de contact/gestion des effectifs.
- Établir des mesures globales et des normes de service pour l'assistance.
- Amener son apport à l’optimisation opérationnelle et à l’excellence de la prestation de services.
- Mettre en œuvre et réaliser le plan opérationnel annuel, incluant les couts reliés à la gestion du personnel.
- Préparer, développer, signer et atteindre les « Service Level Agreement » - SLA des clients.
- Établissez les bons processus et outils pour la planification et les rapports, le suivi et la gestion des performances.
- Veiller à ce que les engagements contractuels et les normes de qualité des clients soient respectés.
- Collaborer avec les départements de ventes, d'innovation, les systèmes d'information et d'autres parties prenantes concernant la prestation, l'optimisation et le développement des services d'assistance.
- Assurer l'alignement des plans, la création et l’atteinte des objectifs ainsi que la cohérence de la communication à l’intérieur de l'organisation.
Profil recherché :
- Baccalauréat en administration des affaires ou service à la clientèle (ou expérience pertinente).
- Minimum de 10 ans d'expérience en centre de contact/d’appel dans des postes de direction.
- Bilinguisme français et anglais.
- Connaissance de l'industrie de l'assurance voyage- un grand atout.
- Familiarité avec les meilleures pratiques et technologie du centre de contact/ d’appel.
- Forte habilité de leadership, influence et capacité de gérer et mobiliser une grande équipe.
- Sens des affaires.
- Excellente capacité de communication, entregent et orientation client.
- Communication convaincante à tous les niveaux de la direction et du personnel.
- Capacité multitâche, de prendre des décisions en fonctions des priorités et à résoudre des problèmes.
- Autonomie, grande capacité d’initiative et mentalité stratégique.
- Disponible à voyager pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
Si vous êtes intéressé par ce rôle, envoyez votre C.V. à Pierre Lussier à
plussier@groupelock.com en prenant soin d’inclure « Poste Vice-président, Opérations centre d’appel » dans l’objet de votre courriel.
Seuls les candidats retenus seront contactés.
