Notre client, un acteur mondial important dans le secteur de l'assurance voyage, est à la recherche d’un Vice-président - Gestion des réclamations qui sera chargé de livrer de manière efficace un service de gestion des réclamations de haute qualité et de diriger et développer la fonction de gestion des réclamations de voyage au Canada.
Ce rôle nécessite d'avoir une vision claire, la capacité de satisfaire le client, l'optimisation de l'efficacité opérationnelle, la garantie de la rentabilité tout en développant une solide base de leadership.
Principales responsabilités:
Stratégie d'alignement entre sites et de partage de charge (30 %)
- Élaborer et mettre en œuvre une stratégie de gestion des réclamations intersites, comprenant des processus et des outils communs pour les équipes canadiennes des réclamations.
- Optimiser et exploiter l'ensemble du site BPO de GEM pour optimiser les services et les coûts
- Établir des mesures mondiales et des normes de service pour la gestion des réclamations.
- Soutenir le développement de nouveaux services et de stratégies de mise en œuvre auprès des clients en coopération avec d'autres départements.
Stratégie et planification (20%)
- Développer et communiquer une vision de la gestion des réclamations qui est alignée avec la vision mondiale de l'entreprise.
- Établir des normes de service pour la gestion des réclamations.
- Superviser les projets et initiatives stratégiques.
- En collaboration avec l'équipe de direction canadienne et l’équipe « Opérations » de l’entreprise, développer et exécuter les initiatives de transformation numérique.
- En tant que membre actif de l'équipe de direction des opérations canadiennes, vous devez contribuer au développement des opérations mondiales/canadiennes.
Optimisation opérationnelle et excellence de la prestation de services (30 %)
- Mettre en œuvre et réaliser le plan opérationnel annuel dans les limites du budget.
- Préparer et proposer une prévision et un plan de capacité à long terme.
- Mettre en œuvre et gérer les coûts de personnel dans les limites du budget.
- Veiller à ce qu'un plan complet de gestion de la qualité soit établi, amélioré et aligné sur la gouvernance mondiale OPS.
- Préparer, développer, signer et respecter les SLA (Service Level Agreement) des clients
- Veiller à ce que les engagements contractuels et les normes de qualité de nos clients soient gérés et respectés.
- Gérer et rapporter avec succès l'indice de productivité et de performance des opérations quotidiennes dans la gestion des réclamations (indicateurs de performance clés).
- Assurer la planification de la continuité des activités (PCA) pour les processus globaux sur tous les sites ; coordonner les mises à jour, la maintenance et l'exécution intersites selon les besoins.
- Collaborer et établir des liens efficaces avec d'autres départements opérationnels et fonctions mondiales/de support concernant la livraison, l'optimisation et le développement de la gestion des réclamations.
- Assurer la réussite de la mise en œuvre des nouveaux services et des clients au sein de sa propre organisation en coopération avec les fonctions mondiales.
- Assurer la rentabilité et l’efficacité de la fonction de gestion des sinistres.
Construire et développer une organisation performante (20%)
- Créer, développer et diriger une équipe de direction hautement performante.
- Assurer l’alignement des plans, des objectifs et la cohérence de la communication dans toute l’organisation.
- Établir les processus et outils appropriés pour la planification et le « reporting », le suivi et la gestion des performances.
- Favoriser et promouvoir un environnement d’autonomisation et d’apprentissage continu.
- Faciliter la communication continue et fréquente de la stratégie commerciale et des résultats à tous les employés.
Profil recherché:
- Baccalauréat en administration ou service à la clientèle (ou expérience pertinente)
- Minimum de 10 années d'expérience en gestion des réclamations
- Bilinguisme considéré comme un atout (français et anglais)
- Localisation à Montréal (QC), Windsor (ON) ou Sherbrooke (QC), modèle hybride
- Disponible à voyager pour atteindre des objectifs commerciaux
Si vous êtes intéressé par ce rôle, envoyez votre C.V. à Pierre Lussier à plussier@groupelock.com en prenant soin d’inclure « Vice-président - Gestion des réclamations » dans l’objet de votre courriel
